カスタマーハラスメントケース 事例検討会

8月21日、すみだケアマネジャー協会となりひら高齢者支援総合センターとの合同研修として、**「カスタマーハラスメントケース　事例検討会」**を開催しました。

今回は、支援者へのさまざまな要求が続き、利用者・家族との関係づくりに難しさを抱えている事例をもとに、グループワークを行いました。

事例を振り返りながら、「なぜこのような状況になったのか」「支援者としてどのような関わりができるのか」「カスタマーハラスメントへの備えとして何が必要か」など、それぞれの立場から意見を出し合いました。

グループワークでは、一人で抱え込まず複数の支援者で関わること、本人だけでなく家族の思いや負担にも目を向けること、医療機関やサービス事業所などと情報を共有しチームで支援することなど、さまざまな意見が出されました。

また、担当を引き継ぐ際には、それまでの情報だけで判断せず、改めて本人や家族の思いを確認しながらアセスメントすることの大切さについても話し合われました。

カスタマーハラスメントへの対応については、ケアマネジャー個人の判断だけに任せるのではなく、契約時からサービスの範囲について丁寧に説明すること、必要に応じて複数名で訪問すること、事業所内で事例を共有すること、相談できる体制をつくることなど、組織として支援者を支える視点についても意見交換を行いました。

事例の中には、「もっと話を聞くことができたのではないか」「支援者側が壁をつくってしまっていなかったか」という振り返りもありました。

「カスタマーハラスメントだから」と捉えるだけではなく、その背景に何があるのかを考えること。一方で、ケアマネジャーが一人で抱え込まず、チームや組織で対応すること。

今回の事例検討を通して、利用者・家族との関係づくりと、支援する側を守ることの両方について改めて考える機会となりました。

ご参加いただいた皆さま、そして合同で研修を開催していただいたなりひら高齢者支援総合センターの皆さま、ありがとうございました。

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